Come le banche possono creare una mela

Di Matt Doffing, redattore senior diIl marchio finanziario

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Nel corso degli anni, gli hub di vendita al dettaglio di Apple sono diventati più di un semplice negozio: è un'esperienza così centrale per il marchio da essere un prodotto a sé stante. L’estetica moderna, la tecnologia intuitiva e il personale esperto ora influenzano le aspettative dei consumatori nelle filiali delle banche e delle cooperative di credito in tutto il paese. Come dovrebbero rispondere le istituzioni?

È chiaro ciò che ha portato al successo gli Apple Store, ma è molto più difficile spiegare perché abbiano così superato la concorrenza. Se visitassi il Mall of America vicino a Minneapolis nel 2015, ad esempio, vedresti un negozio Microsoft dall'altra parte del corridoio rispetto a un negozio Apple. Spazi aperti con pareti di vetro, tavoli pieni di tecnologia all'avanguardia e personale pronto a mostrarti tutto.

Tuttavia, sappiamo che gli Apple Store hanno avuto un boom e Microsoft ha chiuso definitivamente la maggior parte dei suoi punti vendita nel 2020. Entrambi avevano un’estetica moderna, una posizione privilegiata e la tecnologia più recente, ma non lo stesso risultato.

Il successo di Apple suggerisce che le persone apprezzano i suoi negozi. Ma il confronto Apple-Microsoft suggerisce che i dirigenti bancari dovrebbero guardare ancora più in profondità. Cosa rende una filiale moderna piena di nuove tecnologie (come gli ITM) o di nuovi elementi di design (come le cabine degli sportelli) più efficace di un’altra?

Fortunatamente, istituzioni come ORNL Federal Credit Union hanno un’esperienza diretta da condividere. La cooperativa di credito, con sede a Oak Ridge, nel Tennessee, lavora ormai da più di un decennio per modernizzare le sue filiali, in particolare trasferendosi dai negozi di alimentari a filiali a servizio completo dotate delle più recenti tecnologie ed elementi di design, come sportelli interattivi. macchine (ITM) e baccelli per sportelli bancari.

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ORNL ha modernizzato e consolidato la propria rete di filiali dal 2013, quando Colin Anderson è diventato presidente e CEO. Ciò include l’acquisizione di due nuove filiali in nuove contee charter e la ristrutturazione di 12 sedi.

Le installazioni ITM hanno rappresentato una parte fondamentale dell'iniziativa della cooperativa di credito. In effetti, la cooperativa di credito da 3,4 miliardi di dollari è stata la prima istituzione nel suo mercato a implementare sportelli bancomat interattivi. Ora ha più di 50 ITM distribuiti in più di 12 delle sue 28 filiali in un'area di servizio di 19 contee.

"Le persone non scendono dalla macchina per entrare nell'atrio e usare una macchina", dice AndersonIl marchio finanziario . “Lo faranno durante il drive-up, ma non lo faranno nella filiale. Quando entrano in un ramo, vogliono vedere una persona”.

Un esempio di una delle sedi ITM drive-thru di ORNL FCU. Fonte: pagina Facebook di ORNL

ORNL ha creato processi per guidare tutti, personale e membri nell'utilizzo degli ITM per la prima volta per fornire un'esperienza diretta e la maggiore adozione che ne deriva. Quando ha aggiunto le macchine al suo drive-thru, il personale ITM – quello che presto avrebbe coinvolto i membri tramite ITM – si è recato alla filiale per formare i team in loco e guidare i membri nel loro utilizzo di persona.

Ogni volta che ORNL apre una nuova filiale con un ITM, utilizza lo stesso processo di formazione. "Paga davvero i dividendi", afferma Anderson. “[I membri] finiscono per parlare con quegli stessi agenti, e gli agenti vedono le domande comuni dal punto di vista dei membri. Per noi ha avuto davvero successo. Ai nostri membri piace la facilità d’uso che ottengono dagli ITM”.

Per ORNL, la riprogettazione delle filiali ha comportato la chiusura di sei sedi. "Nel processo, ci siamo ritrovati con meno filiali", afferma Anderson, "Ma filiali più grandi, filiali più progressive e filiali a servizio completo. Stiamo facendo meglio in realtà; siamo stati in grado di investire nuovamente nella nostra rete di filiali.”